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Por Gaël Thomé
Entre las 5 nuevas tendencias de uso de Twitter mencionadas por la revista Mashable, se encuentra la posibilidad de arruinar su reputación, o la de su empresa en menos de 140 caracteres. Vean como Best Buy cayó en la trampa.
La historia empieza cuando Doug Meacham va a una tienda Best Buy para comprar una cámara a su hija. Se da cuenta que el precio en la tienda es de $ 149 USD, contra $ 99 USD en la página web de Best Buy. Informa el vendedor, quién toma la decisión de vender la cámara al precio indicado en Internet. Hasta aquí, todo bien.
Lo comenta por Twitter con Barry Judge @BestBuyCMO quién, en lugar de reconocer que es un error de la empresa y simplemente que corregirán los precios en las tiendas, discute sobre si realmente deben costar lo mismo los productos en todos los canales de ventas. Discusión interesante, pero no era el punto. Aquí abajo, el intercambio de Twitter:
Doug Meachan pregunta en Twitter y en su blog opiniones sobre este incidente. Todo toma otras proporciones cuando la historia sale relatada en Mashable y en el blog de Chris Brogan.
No estoy diciendo que las empresas no deben utilizar Twitter y social media porque corren estos riesgos. Tampoco cambió mi opinión sobre el buen servicio y lo innovador que es una empresa como Best Buy. Siento que es un error casí natural, y al alcance de cualquier uno. Quién no se arrenpitió de un Tweet o un correo mandado demasiado pronto?
Solo me recuerda porque el social media es una herramienta tan efectiva. Por su poder de propagación, y la rapidez con la cual se transmiten los mensajes. Doug Meachan escribió su post el 19, la semana pasada. Chris Brogan lo retomó el mismo día, dando a conocer a miles de personas este incidente de forma inmediata.
Esto es lo que hace tan apasionante, prometedor e indispensabel el uso de social media para cualquier estrategia de marketing actual.
Actualización: Otra empresa que acaba de ganarse mala prensa en Twitter es la editora de juegos electrónica EA, cuyo polémico concurso levantó una ola de comentarios negativos con el hash #eafail.
Gaël Thomé es director de sistemas de Grupo AXO.