Analiza las tecnologías y los protagonistas que están cambiando la forma de hacer negocios.
¿Usted cómo mide el valor de sus clientes? Si aún lo hace centrándose únicamente en los ingresos o las utilidades asociados con las transacciones de cada persona, me temo que se está quedando con una fracción de lo que potencialmente un cliente le puede traer como valor para el negocio.
¿Usted cómo mide el valor de sus clientes? Si aún lo hace centrándose únicamente en los ingresos o las utilidades asociados con las transacciones de cada persona, me temo que se está quedando con una fracción de lo que potencialmente un cliente le puede traer como valor para el negocio.
Hoy día, además de los pesos que una persona pueda redituarle directamente a la organización, hay que medir la influencia que cualquiera, en la red (mediante las redes sociales), pueda tener para con el negocio.
Si ya desde hace poco más de un lustro se decía que el poder ya no estaba en el negocio mismo, sino en sus clientes, hoy esto es todavía más acentuado. De eso hay que darle las gracias al bendito social media y al boom de la colaboración.
La siguiente pregunta es ¿cómo medir estos niveles de influencia? Es un tema complicado, sobre todo si en la organización se tiene una estrategia incipiente de marketing online (y peor aún si no se tiene como tal y sólo se tienen contratados unos becarios que se dedican a responder a todo lo que llega por las redes sociales).
Y es que en esos casos, antes de llegar al grado de medir la influencia de un cliente contento o que despotrica contra la marca, hay que resolver los inconvenientes de contar con personal que, sin la experiencia adecuada, está dando respuestas inconsistentes sin conocer el arte de la reducción de riesgos.
De entrada, pues, se necesita personal que tenga la habilidad de convertir las críticas en ventajas para lograr mejorar la experiencia del cliente y hacerse así de aliados (sí, los mismos clientes) que promuevan la marca e influyan positivamente en el negocio.
Aunque no es la panacea en este complejo tema, la tecnología ayuda. La analítica de negocios (BA, por sus siglas en inglés) permite poner orden y visión en las conversaciones que se dan en los medios sociales, desordenados y sin estructura; ayuda a entender cuánta gente actuó basada en una recomendación, y cuántos siguieron el comentario negativo de un cliente determinado.
Creo que un tema del que se hablará en los próximos años girará en torno a la forma de entender el “alcance social” de una persona, y combinar esto con su propensión a compartir sus pensamientos. ¡Qué tal! ¿Así o más complejo?
Si usted ya está trabajando en esto me gustaría conocer su experiencia.