Los sucesos más importantes expuestos de manera crítica y amena.
Me platicaron la tarde de ayer en una comida algo que me parece puede interesarles, por lo menos eso espero. Tiene que ver con Social Media, Bancomer y algo que aqueja mi pobre corazón, el mal servicio en Bancomer. El banco no tiene estrategia alguna en redes sociales o blogs pero están construyendo una y lo están haciendo con cuidado.
Todo comenzó cuando estando yo trabaje y trabaje en el Social Media for Business, organizado por Netmedia, y para ser más precisos a la hora de la comida, me enteré por una fuente confiable al interior del banco que prefirió el anonimato, que están sosteniendo reuniones de trabajo un grupo multidisciplinario de ejecutivos para lanzar, con todo, su estrategia de Social Media para medir el pulso de sus clientes.
Quiérase admitir o no, en blogs, redes sociales y cosas semejantes se está hablando de todas las marcas. Que si no sirve el producto ‘x’, que si está muy caro, que si no hay soporte técnico adecuado, que si el servicio es un asco o bien que el producto, marca, servicio, etc., es una maravilla. O simplemente hacen mención de él, tal como sucede en la vida real, pero con la diferencia de que queda registrado, no como las palabras que se las lleva el viento.
Esta fuente confiable me contaba que las áreas de innovación, sistemas y operaciones, conocimiento del cliente y mercados, si no mal recuerdo en el caso de esta última, se reúnen con regularidad para explorar las posibilidades y beneficios de analizar y medir el pulso de la marca Bancomer en redes sociales.
Ellos también planean hacer de estos medios canales efectivos de comunicación con sus clientes, pero no tienen mucha intención de experimentar, quieren ir a lo seguro. Además, quieren hacerlo con cuidado y capacitar bien a quienes serán los encargados de hacerlo pues tienen regulaciones qué cumplir.
Como sea, aplaudo que una organización con una estructura tan rígida, como un banco, explore nuevos horizontes. Se sorprenderán de lo que se habla de su marca en estas comunidades, ténganlo por seguro.
Y háganlo pronto, para que conozcan amargas quejas como la mía. Muchos de ustedes saben que VISA y Bancomer han estado en campaña para sustituir los plásticos con banda magnética por otros con la banda y con chip. Esto ha sido un desastre. La mayoría de los que conozco que requieren hacerlo coinciden en que ha sido un penoso calvario.
Llegas al banco y nadie sabe de qué rayos hablas… por lo menos eso pasó durante las primeras semanas de octubre. Algunos empleados astutos, para disimular su sorpresa, decían que “se le habían acabado los plásticos nuevos”, pero cuando fui vi cómo a los primeros que atendieron les dijeron que no tenían idea de lo que planteaban.
Unos clientes acudieron a los distinguidos ejecutivos que usan escritorio y toman café, pero muchos los enviaron a Línea Bancomer por pura ignorancia. Ya al teléfono con otro empleado que desconocía el procedimiento, no se podía dar crédito a la falta de capacitación en el servicio al cliente. ¿Qué pasó ahí? Un desastre. Unos pedían un folio de Línea Bancomer, los de Línea no lo querían dar, en las cajas no tenían idea.
Para acabarla de amolar. Cuando me entregaron mi nuevo plástico incluía una carta con un nuevo NIP, el cual usé para activarlo mediante un cajero, como se me indicó. Bueno, ni mi NIP nuevo ni el que usaba con mi anterior plástico me permitieron activar la tarjeta y tuve que regresar al banco a perder 20 minutos más de mi tiempo. Señores de Bancomer, ¿tomaron nota?