La Secretaría de Salud del Distrito Federal puso a disposición de la ciudadanía un contact center a través del 01800 0044 8000 y no sirve: nadie contesta. El número no es equivocado, es el que se ha difundido por los medios de comunicación y Netmedia lo corroboró con la Dirección de Comunicación Social del Distrito Federal.

¿Deficiencia tecnológica? ¿Burocracia? No importa, la población está muy sensible a cualquier información y levantar estos centros de contacto durante momentos de crisis resulta fundamental para las autoridades, para evitar la desinformación y la psicosis.

En entrevista, Valentín Valle Hernán, gerente de desarrollo de negocios, alianzas y carriers de Avaya México, empresa proveedora de sistemas de comunicación, habló sobre los tiempos que se necesitan para levantar un centro de contacto en momentos de crisis:

“Si se partiera de la nada, sin agentes ni soluciones, instalarlo de cero podría llevar una semana. Normalmente, estas instituciones ya tienen un centro con tecnología fácil de integrar, con capacidad para responder a una emergencia de este tipo”. Valle agregó que cuando las organizaciones tienen un plan de contingencia, los elementos de integración de las soluciones podrían habilitar el servicio hasta en minutos.

El Ejecutivo de Avaya enumeró los pasos a seguir dentro de un call center en un momento de crisis como este, en el que la población necesita estar informada:

1. Difundir el número de atención y/o hablar con el proveedor de telefonía para que los números más conocidos se canalicen a la dependencia.
2. Contar con un plan de contingencia para habilitar las opciones de atención automatizada a través de un portal de voz, ya que en los primeros minutos pueden llegar varios miles de llamadas y resulta muy difícil tener tal cantidad de agentes disponibles.
3. Crear un texto de atención para que el portal de voz proporcione la información básica a los usuarios y también tener disponible la opción de hablar con algún agente, en caso de ser necesario. En este punto se filtra un gran porcentaje de las llamadas.
4. Hablar con el proveedor del contact center para asegurarse que las licencias de software contratadas son suficientes.
5. Crear guiones para que nuevos agentes que no fueron capacitados por falta de tiempo puedan responder: la información recabada por los centros de contacto puede ser crítica para que las autoridades pertinentes identifiquen el lugar donde están los problemas o las víctimas.

“En Avaya tenemos un antecedente de crisis: el 3/11 de 2004 en Madrid, cuando los ataques en el metro. En la primera hora, el call center de Avaya recibió alrededor de 25 mil llamadas. Esta cantidad se mantuvo constante por algunas horas y después ya disminuyó”, apuntó Valle Hernán. También estimó que en tiempos normales, una dependencia gubernamental como la Secretaría de Salud del Distrito Federal, recibe entre mil y dos mil llamadas al día.

Hasta el momento de subir esta nota al portal, el número de atención proporcionado por la Secretaría de Salud no funcionaba. Sobre las posibles razones técnicas, el Gerente de Avaya comenta: “No hay capacidad para habilitar más agentes o un portal de voz de autoservicio y el volumen de llamadas desborda las capacidades del centro del contacto”.

Por lo pronto, después de muchos intentos, la única respuesta en el 01800 de salud es: “El número que marcó se encuentra apagado o no lo contestan…”

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